Deliveroo, plateforme de livraison de repas fondée en 2013, s'est imposée comme un acteur majeur dans le secteur de la restauration à domicile. Présente dans une dizaine de pays incluant la France, le Royaume-Uni, les Pays-Bas, la Belgique, l'Irlande, l'Italie, les Émirats Arabes Unis, l'Australie, Singapour et Hong Kong, elle collabore avec plus de 100000 restaurants à travers le monde, dont plus de 2000 en France. Avec un objectif de livraison sous 30 minutes et une application disponible sur iOS et Android, Deliveroo facilite la vie de millions d'utilisateurs. Toutefois, malgré cette efficacité, des problèmes peuvent survenir lors de la commande, nécessitant parfois un remboursement. Cet article vous présente les méthodes disponibles pour obtenir satisfaction après une commande insatisfaisante.
Les 2 méthodes de remboursement Deliveroo à connaître
Lorsqu'un problème survient avec une commande Deliveroo, deux principales méthodes de remboursement peuvent être envisagées. Chacune répond à des situations spécifiques et offre des solutions adaptées aux différents types de désagréments rencontrés par les clients. Il est essentiel de comprendre ces deux options pour choisir celle qui correspond le mieux à votre situation et optimiser vos chances d'obtenir une résolution rapide et satisfaisante.
Le remboursement direct sur votre compte Deliveroo
La première méthode consiste en un remboursement direct sous forme de crédit sur votre compte Deliveroo. Cette solution est particulièrement pratique si vous êtes un utilisateur régulier de la plateforme. Dans ce cas, le montant du remboursement est ajouté à votre solde et peut être utilisé immédiatement pour une prochaine commande. Ce type de remboursement est généralement traité plus rapidement, ce qui permet aux utilisateurs de bénéficier d'une compensation sans délai d'attente prolongé. Cette option est souvent privilégiée par Deliveroo lorsque le problème concerne une commande incomplète avec des plats manquants, des plats endommagés durant le transport, ou une erreur de commande avec des plats incorrects. Le crédit est directement visible dans votre application et vous recevez une notification vous informant de son ajout. Cette méthode favorise également la fidélité des clients en les encourageant à continuer d'utiliser le service malgré l'incident rencontré.
Le remboursement via votre moyen de paiement initial
La seconde méthode de remboursement implique un retour des fonds directement sur le moyen de paiement que vous avez utilisé lors de la commande. Cette option est généralement préférée lorsque le problème est plus grave, comme une commande non livrée ou un retard de livraison important par rapport à l'horaire estimé. Le traitement de ce type de remboursement prend habituellement entre 3 et 5 jours ouvrés, en fonction de votre banque et du type de carte utilisé. Il est important de noter que les clients ne peuvent pas payer en espèces sur Deliveroo pour des raisons de sécurité, ce qui signifie que tous les remboursements financiers sont effectués via les systèmes de paiement sécurisés de la plateforme. Cette méthode est également appliquée lorsque le problème relève de la responsabilité de Deliveroo, comme un retard de livraison ou une nourriture endommagée. Dans certains cas, notamment pour les plats livrés froids, le remboursement n'est pas systématiquement garanti, car cette situation peut dépendre de facteurs indépendants de la plateforme. Il est donc essentiel de bien documenter le problème rencontré pour maximiser vos chances d'obtenir une compensation financière complète.
Comment soumettre votre demande de remboursement pas à pas
Pour obtenir un remboursement sur Deliveroo, il existe plusieurs canaux de réclamation qui permettent de signaler un problème et de demander une compensation. La plateforme met à disposition des clients différents moyens de contact pour faciliter la résolution des litiges et garantir une expérience utilisateur optimale même en cas de désagrément.
La procédure depuis l'application mobile Deliveroo
La méthode la plus simple et rapide pour soumettre une demande de remboursement consiste à utiliser directement l'application mobile Deliveroo. Après avoir reçu votre commande, accédez à l'historique de vos commandes dans l'application et sélectionnez celle qui pose problème. Vous y trouverez une option permettant de signaler un incident et de décrire précisément le motif de votre réclamation. Cette fonctionnalité intégrée permet un traitement accéléré de votre demande, car toutes les informations pertinentes, comme le numéro de commande et les détails du restaurant, sont automatiquement incluses dans votre signalement. Si vous préférez un contact plus direct, vous pouvez également contacter le service client par téléphone au 09 77 55 03 30, disponible 7 jours sur 7 de 12 heures à 23 heures. Cette ligne téléphonique permet d'obtenir une assistance immédiate et de discuter directement avec un conseiller qui pourra vous guider dans la procédure de remboursement. Pour les situations plus complexes ou les litiges persistants, vous pouvez envoyer un email à [email protected] ou à [email protected]. Ces canaux de communication permettent de fournir des explications détaillées et de joindre des pièces justificatives, comme des photographies des produits endommagés ou manquants. En dernier recours, si aucune solution satisfaisante n'est trouvée par les moyens électroniques, vous avez la possibilité d'adresser un courrier recommandé à Deliveroo France SAS, 1 bis avenue de la République, 75011 Paris. Cette démarche formelle peut être nécessaire dans les cas de litiges importants ou lorsque les autres méthodes n'ont pas abouti.
Les informations nécessaires pour accélérer votre demande
Pour maximiser vos chances d'obtenir un remboursement rapide et complet, il est crucial de fournir toutes les informations pertinentes lors de votre réclamation. Tout d'abord, précisez clairement l'objet de votre réclamation en décrivant le problème rencontré de manière détaillée. Incluez vos coordonnées complètes, votre numéro de client, et surtout le numéro de commande concernée. Ces éléments permettent au service client de retrouver rapidement votre dossier et de traiter votre demande efficacement. Les pièces justificatives jouent un rôle déterminant dans l'acceptation de votre demande de remboursement. Des preuves photographiques montrant les plats endommagés, manquants ou incorrects renforcent considérablement votre dossier. Il est recommandé que ces photos incluent un horodatage ou un identifiant de commande visible pour prouver qu'elles correspondent bien à la commande problématique. Si vous êtes un partenaire restaurant ou commerçant utilisant le Portail Partenaire, vous disposez d'un délai de 7 jours après l'émission d'un remboursement pour le contester. Dans ce cas, vous devrez fournir une raison valable ainsi que des preuves similaires à des photos ou des vidéos. Pour améliorer la capture de ces preuves, certains partenaires utilisent une tablette pour photographier systématiquement les articles avant leur envoi, ou s'appuient sur des caméras de surveillance. Ces mesures préventives facilitent la résolution des litiges et permettent de vérifier le statut d'un remboursement contesté directement dans le Portail Partenaire. En fournissant ces informations complètes dès le départ, vous accélérez significativement le traitement de votre demande et augmentez vos chances d'obtenir satisfaction.
Vérifier et suivre l'état de votre remboursement
Une fois votre demande de remboursement soumise, il est important de pouvoir suivre son évolution et de vérifier que le crédit ou le remboursement a bien été effectué. Deliveroo propose plusieurs outils pour permettre aux utilisateurs de consulter l'état de leurs réclamations et de leurs transactions financières.
Consulter votre solde et l'historique des transactions
Pour vérifier si votre remboursement a été traité, connectez-vous à votre compte Deliveroo via l'application mobile ou le site web. Dans la section dédiée à votre compte, vous trouverez un onglet affichant votre solde actuel ainsi que l'historique complet de vos transactions. Si le remboursement a été effectué sous forme de crédit Deliveroo, vous verrez immédiatement le montant ajouté à votre solde disponible. Cette transparence permet aux utilisateurs de s'assurer que leur demande a été prise en compte et traitée conformément à leurs attentes. Pour les remboursements effectués sur votre moyen de paiement initial, il est également possible de consulter l'historique des transactions pour vérifier le statut du remboursement. L'application vous enverra généralement une notification dès que le remboursement a été initié. Les partenaires restaurant disposent quant à eux d'un accès au Portail Partenaire qui leur permet de suivre l'état des remboursements contestés et de consulter les détails de chaque transaction. Ce système centralisé facilite la gestion des litiges et assure une meilleure traçabilité des opérations financières entre Deliveroo, les restaurants et les clients. Il est également important de noter que les avis des clients sont conservés pendant 2 ans sur la plateforme, ce qui permet un suivi à long terme de la qualité du service et des éventuels problèmes récurrents.
Les délais de traitement selon le mode de remboursement choisi
Les délais de traitement d'un remboursement varient en fonction de la méthode choisie et de la nature du problème signalé. Pour un remboursement sous forme de crédit Deliveroo, le traitement est généralement instantané ou effectué dans les 24 heures suivant l'acceptation de votre réclamation. Ce crédit peut être utilisé immédiatement pour une nouvelle commande, ce qui en fait l'option la plus rapide pour les utilisateurs réguliers. En revanche, pour un remboursement financier sur votre carte bancaire ou moyen de paiement initial, le délai standard est de 3 à 5 jours ouvrés. Ce délai peut varier selon votre établissement bancaire et le type de carte utilisé. Il est donc recommandé de vérifier auprès de votre banque si le remboursement n'apparaît pas dans ce délai. Dans certains cas exceptionnels, notamment si vous avez souscrit à un abonnement Deliveroo Plus et que vous souhaitez vous faire rembourser un mois d'abonnement facturé par erreur, la demande peut être acceptée à condition qu'aucun avantage exclusif n'ait été utilisé durant cette période. L'abonnement Deliveroo Plus offre notamment des frais de livraison offerts et d'autres avantages qui justifient son coût mensuel. Il est également essentiel de rappeler que Deliveroo met en garde contre les techniques frauduleuses visant à obtenir des remboursements indus ou de la nourriture gratuitement. De telles pratiques peuvent entraîner la suspension du compte et des poursuites judiciaires. La plateforme dispose de systèmes de détection de fraude sophistiqués pour identifier les comportements suspects et protéger à la fois les restaurants partenaires et l'intégrité du service. Par ailleurs, Deliveroo travaille avec plus de 15000 coursiers au Royaume-Uni et dans plus de 100 villes britanniques, en collaboration avec plus de 8000 restaurants, démontrant l'ampleur de son réseau et l'importance de maintenir un système de remboursement équitable et transparent. Les frais de service appliqués sur chaque commande ainsi que les éventuels frais de livraison étendus contribuent au fonctionnement de cette infrastructure complexe. La plateforme accepte également les cartes titres-restaurant incluant Edenred, Pluxee, Swile, Bimpli et UpDéjeuner, facilitant ainsi l'accès au service pour un large public. Enfin, la Promesse Fraîcheur garantit que les produits livrés sont de qualité et frais, et si ce n'est pas le cas, un remboursement peut être demandé. Les remboursements sont généralement facturés au restaurant partenaire lorsque le problème est sous leur contrôle, tandis que Deliveroo assume la responsabilité financière lorsque le problème provient de leur côté, comme lors de retards de livraison ou de commandes non livrées. Cette répartition claire des responsabilités permet un traitement juste et rapide des réclamations, garantissant ainsi la satisfaction des clients tout en préservant les intérêts des restaurants partenaires.
